Un bot d'atenció que cita les fonts i sap quan passar amb una persona

Moltes pimes contesten el mateix desenes de vegades per WhatsApp: horaris, preus, si queda forat dissabte. Un bot et pot treure això de sobre, però un bot que s'inventa un preu o dona un consell mèdic és pitjor que no tenir bot.

Vaig muntar una demo per a una clínica de fisioteràpia inventada, Ondaviva, amb una regla que em vaig posar: el bot només respon el que pot citar. Si no pot, passa la conversa a una persona.

Què fa#

• La clínica té les seves pàgines en text: horaris, tarifes, serveis i normes.
• Quan escriu un client, el bot busca els fragments d'aquestes pàgines que encaixen amb la pregunta i els dona a un model local (qwen3:14b).
• El model ha de respondre amb un format fix: la resposta, quins fragments ha fet servir, la seva confiança i de què va la consulta.
• El codi rebutja qualsevol resposta sense cites vàlides, i qualsevol preu que no aparegui en un fragment de tarifes citat.
• Queixes, devolucions, preguntes mèdiques o legals i preus que no són a la tarifa passen a recepció, amb una nota privada que explica per què.
• Hi ha un topall diari de respostes i un horari: fora d'horari, el bot avisa que la clínica està tancada abans de passar la conversa.

flowchart LR
  U[El client escriu] --> CW[Chatwoot]
  CW -->|webhook signat| B[Bot]
  B --> R[Busca a les pàgines de la clínica]
  R --> M[Model local: resposta + cites]
  M --> V{Cites vàlides i tema permès?}
  V -->|sí| CW
  V -->|no| H[Passa a recepció amb nota]

Per a la demo faig servir el xat web de Chatwoot, així que no em cal compte de Meta. A WhatsApp el bot és el mateix; només canvia la safata d'entrada de Chatwoot, que es connecta a l'API de WhatsApp Cloud.

La prova de veritat#

Li vaig enviar sis missatges com ho faria un client, amb el model local al meu ordinador:

La primera resposta després de carregar el model va trigar 24 segons. Les altres, entre 2 i 3.

El que se'm va trencar pel camí#

• El bot no em contestava res. A Chatwoot 4.19, una conversa pendent apareix assignada al mateix bot, i el meu codi la saltava com si ja la portés una persona. Ara només se salta si la porta una persona de debò.
• El contenidor no arribava al model. El tallafoc del meu ordinador em bloqueja el trànsit dels contenidors cap a l'equip. En lloc de tocar el tallafoc, vaig afegir un petit pont per un sòcol local.
• Chatwoot no cridava el bot. Per seguretat, no envia webhooks a adreces de xarxa privada tret que s'activi a mà. A la demo està activat i avisat; en producció el bot seria darrere d'una adreça normal.

El que no fa#

• Busca per paraules, no per significat. Una pregunta molt rebuscada acaba a recepció en lloc de contestar-se. Per a una clínica petita jo ho prefereixo al contrari.
• No reserva cites. Les passa a una persona. Connectar-lo a l'agenda és el pas següent.
• No coneix els festius. L'horari és setmanal.
• Passa de més a propòsit. "Reemborsament de la meva mútua" va a recepció encara que no sigui una queixa.

Si el muntes per a un negoci#

• Quan no compensa. Amb menys d'unes 100 converses al mes, WhatsApp Business gratuït i respostes ràpides desades solen ser suficients.
• El que costa WhatsApp. Meta cobra per missatge segons el tipus. Des de l'1 d'octubre de 2026 cada número té 1.000 missatges de servei gratuïts al mes, i a partir d'aquí cada resposta del bot costa. Per això el meu bot envia un sol missatge per torn. Fora de les 24 hores des de l'últim missatge del client només es poden enviar plantilles aprovades, i les de màrqueting mai sense consentiment.
• El que no deixa Meta. Des del gener de 2026 prohibeix els assistents generalistes a WhatsApp. Un bot que només parla del negoci sí que està permès, i és el que té sentit de totes maneres.
• On corre. Chatwoot Community en un servidor del negoci o un VPS a la UE a nom seu, amb el model local o un d'europeu. Si són dades de salut, local.

Si al teu negoci contesteu el mateix cada dia, en parlem i mirem si compensa.